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　　　上海市消费者权益保护委员会是依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、经上海市人民政府批准设立的非政府组织，具有七项法定职能：
　　（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；
　　（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；
　　（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；
　　（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
　　（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；
　　（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
　　（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。
　　消费者和经营者发生消费权益争议的，可以通过五条途径解决。以下提供“协商和解”和“投诉调解”详细介绍。

　　协商和解
　　协商和解的定义

　　消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的活动。消费者权益争议的协商和解是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。
　　消费者与经营者协商和解的法律依据

　　《消费者权益保护法》第34条明确规定："消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（1）与经营者协商和解；（2）请求消费者协会调解；（3）向有关行政部门申诉；（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（5）向人民法院提起诉讼。"此条第1项规定，即"与经营者协商和解"，便是消费者与经营者协商和解的法律依据。
　　协商和解的步骤

　　在实践中，协商和解可以在其权益受到侵犯时，带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者，向其负责人或者主管解决纠纷的部门说明情况，并提出自己的意见和要求。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，就会接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，就会要求消费者降低其要求。经过一番"讨价还价"后，达成一个双方都愿意接受的协议时，争议就解决了。
　　协商和解应坚持协作和平等原则：

　　协作原则。要求消费者与经营者在融洽的气氛中，在互相谅解的基础上，本着实事求是、团结协作的精神，通过摆事实讲道理，弄清事实，分清责任，自愿地达成协议，避免只从自己一方的利益出发，坚持已见，互不相让。
　　平等原则。消费者和经营者要在平等的前提下自行协商解决消费者权益争议。决不允许任何一方凭借某种势力，以强凌弱，以大压小，享有特权，获得不平等的利益。
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